Сочетание онлайн продаж и социальных сетей привело к новой эре коммерции. И сегодня конкурентное преимущество получают бренды, оптимизирующие свои цифровые технологии по нескольким каналам.

Что такое социальная коммерция?

В самом простом смысле социальная коммерция (которую иногда называют социальным шоппингом) - это продажа продуктов напрямую через платформы социальных сетей.

Наиболее распространенные инструменты социальной коммерции:

  • Кнопки «купить» в постах в соцсетях
  • Продающие посты и сторис
  • Реклама в социальных сетях, включающая активные ссылки CTA, перенаправляющие на сайты брендов.
  • Одноранговая покупка и продажа
  • Плагины и приложения для социальной коммерции

Итак, какие основные тенденции в социальной коммерции следует иметь в виду, чтобы добиться успеха?

Мобильный формат

В 2019 году доля пользователей интернета на мобильных устройствах достигла 61%, годом ранее этот показатель составлял 56%. Прежде всего растет аудитория пользователей, которые выходят в интернет со смартфонов, однако это не относится к электронной торговле. Причина, как говорят эксперты, в недостаточно проработанной навигации и удобстве форм оплаты.   Бренды, желающие продавать онлайн, должны приложить больше усилий для создания мобильных приложений, позволяющих потребителям легко совершать покупки.  

Сайты социальных сетей по своей природе являются мобильными, и пользователи инстинктивно знают, что и как нужно делать. Такие бренды, как Superdry, используют это, развивая беспроблемный путь от поста к покупке с помощью функции «посмотреть товары» в Instagram.

Бренд сочетает визуально привлекательный контент с плавным процессом оформления заказа через свой мобильный сайт.  Многие пользователей даже не осознают, что их перенаправили в мобильный магазин Superdry.

Визуальный контент

Одновременный рост популярности смартфонов и социальных сетей привел к тому, что визуальный контент стал важен как никогда. Термин «инстаграмный» появился из-за стремления пользователей соцсети тратить много времени и усилий на композицию, освещение и цвет их фото.

Бренды, стремящиеся оказать влияние на потребителей через социальные сети, должны стать визуально ориентированными. Визуальный контент в социальных сетях - это то, что привлечет внимание в верхней части воронки и побудит пользователей перейти на страницы бренда, чтобы узнать больше.

Доверие покупателей

Хотя потребители уже привыкли к покупкам в Интернете, уровень доверия к социальной коммерции ещё относительно невысок. Периодически появляющиеся скандалы, связанные с утечками данных и нарушением приватности, особенно затрагивающие Facebook и другие платформы, доверие только подрывают. Именно поэтому бренды, желающие развивать социальную коммерцию, должны искать способы завоевать доверие своих покупателей и создать положительный опыт покупок и общения с компанией в Интернете.

Простой пример - можно сравнить показатели времени на ответы различных розничных брендов на их страницах в Facebook. Общеизвестно, что репутация сетевого бренда одежды John Lewis & Partners в сфере обслуживания клиентов ставит их выше своих конкурентов, таких как "Next" и "M&S". Тем не менее, «Next» практически мгновенно отвечает на вопросы покупателей, тогда как у John Lewis & Partners время ответа на сообщения в Facebook составляет несколько часов.  

Пользователи ожидают от брендов быстрые и информативные ответы. Эти ожидания не всегда разумны, но такова цена за крайне высокий уровень конкуренции на рынках, где следует использовать любое преимущество.

Другой пример - LEGO почти мгновенно отвечает в Facebook Messenger, используя своего Gift Bot, чтобы помочь пользователям сориентироваться в их обширном каталоге и дать рекомендации по подаркам на основе определенных критериев.

Бот – может быть действительно классной функцией, помогающей покупателям сузить выбор и воплотить идеи в жизнь. Это не только поможет укрепить доверие, но также способствует росту продаж для различных покупок.

Социальная коммерция является примером того, как две различные области объединились, чтобы создать новый способ совершения покупок в Интернете. И несмотря на то, что этот способ только набирает обороты, эксперты сходятся в одном - рынок социальной коммерции будет расти. Исследование GfK аудитории онлайн-покупателей в России показывает, что в 2018 году 22% онлайн-покупателей приобретали новые товары через социальные сети хотя бы раз. Среди женщин и возрастной группы 16–29 лет эта доля ещё выше.