• Год: 2007
  • Категория: Чрезвычайная ситуация/Кризис
  • Клиент: Securicor Indonesia
  • Агентство: Indo Pacific Edelman
  • Награда: Golden World Award

Агентство Indo Pacific Edelman должно было решить одну проблему: диспут между менеджментом Securicor Indonesia и 268 ее бывшими сотрудниками. Спор длился примерно год, и его активно освещали в СМИ, причем в негативном для компании аспекте. Агентству удалось сделать тон публикаций нейтральным за три недели, и помочь компании решить за 2 месяца проблему, с которой компания не могла разобраться 14 месяцев. Обычно задача PR-агентства- добиться максимального освещения в СМИ. Здесь задача была прямо обратной – заставить СМИ забыть об этом деле.

Проблема:

В 2005 году две мировые охранные компании Securicor и Group4Falck, слились в одну. Было решено, что в Индонезии они будут действовать раздельно, под старыми именами, G4F занималась в основном охраной и сопровождением, а SI инкассаторской деятельностью. Вслед за этим, всем охранникам SI было предложено перейти в G4FI без потерь в зарплате и иных. Большинство охранников – 1500 челвоек – так и поступили. Но 268 человек возражали против такого перевода, требовали увольнения с выплатой пятикратного выходного пособия, а затем уже возможности найма в G4F. Компания отклонила эти безосновательные требования. После этого работники объявили забастовку. Поскольку они не предупредили полицию о своей акции, и забастовка была проведена нелегально, компания посчитала этих работников отсутствующими на рабочем месте. По закону, работника можно уволить, если он не появляется на работе 5 дней подряд без какой-либо причины, и при этом он лишается выходного пособия. Во время забастовки каждый из бастующих получил три письменных предупреждения от фирмы, но только 19 вернулись к работе за пять дней. Остальных пришлось уволить.

Это, в свою очередь, привело к тому, что бывшие работники подали в суд на компанию за то, что им не было предоставлено выходное пособие, причем делали акцент на человеческом аспекте происходящего – «нам нечем платить за школьное обучение детей» - чтобы привлечь внимание СМИ и общественности, а также призвать клиентов CI расторгнуть контракт с такой негуманной компанией.

Этот поворот оказался для руководства компании полной неожиданностью, и фактически никто не предпринимал попытки как-то повлиять на ход событий. В июне 2006 компания обратилась к агентству Indo Pacific Edelman.

Исследование:

  • Установление четкой хронологии событий.
  • Беседы «под прикрытием» с бывшими работниками, чтобы понять их настроение. Мы обнаружили, что у них был собственный мини пресс-центр, с факсом, компьютером и принтером, так что они могли рассылать пресс-релизы. Главное – им на самом деле не нужно было восстановление на работе, хотя публично заявлялось именно это – они хотели получить от компании большую компенсацию.

Планирование

Цели коммуникации:

  1. Нейтрализовать негативные публикации, снизить ценность новостей по этой теме, чтобы бывшие сотрудники компании перестали использовать СМИ
  2. Убедить служащих и клиентов в том. Что компания полностью контролирует ситуацию и она не влияет на ведение дел
  3. Решить вопрос до того, как будут выдвинуты какие-то новые обвинения

Критерии эффективности:

  • Тон статей, появление материалов от компании в статьях
  • потеря интереса к теме у СМИ
  • Согласие бывших сотрудников уладить дело мирным путем
  • Отсутствие потерь в клиентах для Securicor

Общественное мнение и акции:

  • Бывшие сотрудники: согласие решить дело и придти к компромиссу по вопросу выплат
  • Сотрудники: добиться понимания и поддержки стороны компании
  • СМИ: убедить их что это дело – совершенно проходной спор, и прекратить освещать это событие.
  • Клиенты: убедить их не терять доверия к Securicor

Сообщения:

  • Забота – компания не хотела терять никого из сотрудников, так как руководство прекрасно знает о тяжелом положении на рынке труда в Индонезии. Поэтому сотрудникам и был предложен перевод в другую часть компании.
  • Воспитание – Поскольку требования бывших сотрудников компании намного превосходили то, что могла предложить фирма, было проведено несколько открытых собраний для урегулирования этого спора. Но сотрудники не являлись на работу пять дней подряд, и это потребовало от компании следовать закону о труде.
  • Никакого влияния – Эта проблема не оказывает никакого влияния на работу компании и стабильное качество предоставляемых услуг, а также на положение тех, кто работает в компании

Способы коммуникации:

  • Встречи один на один с наименее радикально настроенными сотрудниками, разъяснение им всех плюсов компромиссного решения
  • Общение с местными и международными СМИ, теми, которые ранее освещали это событие.
  • Директ-мейлы клиентам компании
  • Консультация клиента
  • Репетиция вопросов и ответов перед встречами менеджмента компании и бывших сотрудников
  • Ежедневные собрания в самый критический период

Выполнение:

Деятельность агентства Indo Pacific Edelman:

  • Сообщения для местного и регионального менеджмента
  • Письма о развитии событий для клиентов SI
  • Сценарии для телефонных разговоров с клиентами
  • FAQ для клиентов и сотрудников SI, а также для СМИ
  • Провидение брифингов для СМИ
  • Проведение встреч руководства Securicor Indonesia и тех СМИ , которые наиболее агрессивно высказывались по проблеме, для объяснения настоящего положения дел.
  • Мониторинг сюжетов СМИ, отзывов клиентов и бывших сотрудников
  • Отслеживание событий

Деятельность компании Securicor:

  • использование ключевых сообщений в коммуникации с бывшими сотрудниками
  • Разъяснение для клиентов
  • рассказ о развитии ситуации для сотрудников

Оценка

  • За две недели прекратились негативные публикации
  • Международные СМИ, Dow Jones и The Guardian, отказались от идеи опубликовать статью об этом деле.
  • Ряд встреч с местными деловыми СМИ а также, сМИ проводящими независимые журналистские расследования, привел к прекращению освещения темы, или нейтральному освещению.
  • Все статьи, вышедшие после первых двух недель работы агентства, содержали по крайней мере одно из ключевых сообщений
  • SI не потерял ни единого клиента
  • менеджмент SI успокоил клиентов и партнеров, несмотря на продолжавшиеся некоторое время гневные нападки со стороны бывших сотрудников
  • В августе 2006 суд постановил, что уволенных сотрудников нужно взять на работу. Однако они решили довольствоваться денежным вознаграждением.
  • Наученная горьким опытом, компания SI вновь прибегла к услугам агентства, чтобы осуществить еще одну организационную трансформацию. В этот раз ни один сотрудник не отказался от перевода, и в СМИ не было никаких заметок по этому поводу, кроме информационных сообщений в деловых изданий.

По материалам IPRA

Другие премии, освещавшиеся в нашем блоге

Анализ кампаний, отмеченных жюри IPRA

Анализ кампаний, отмеченных жюри Каннских львов

Анализ кампаний, отмеченных жюри Эффи

Эффи-2008, победитель в номинации «Возвращение продукта»