class="image image-_original" width="470" height="373" /> Ненавидите ваших клиентов? Любой ответит на этот вопрос «конечно нет! Мои клиенты – это то ради чего я занимаюсь бизнесом». Именно это сообщение вы стараетесь донести до всего мира своим внешним PR, для которого вы нанимаете специалистов, но PR начинается изнутри, и здесь вы должны постараться сами. Вот некоторые ошибки бизнеса, устранение которых зависит от вас самих, а наличие которых ведет к потере клиентов и ухудшению их отношения.
  • Отложенный ответ. Никто не любит ждать, особенно в современном жестком ритме жизни. К тому же во время ожидания клиент может решить найти другого поставщика услуги. Правило простое – вы должны связываться с клиентом в течение 24 часов после запроса – даже если это выходные или праздники. Проблемы-то возникают не по календарю. Разумеется, это не касается службы техподдержки и других сервисов, где ответ лучше предоставлять немедленно.
  • Отсутствие или плохая поддержка. Вы наверное, и сами были на клиентсвкой стороне сервис-компании, и знаете каково это – когда вашей проблемой не интересуются и помогать вам не намерены. Кроме того, что это практически плохо, это еще и плохо эмоционально – у вас создается впечатление, что вы не очень-то нужны, что у вас нет прав, что вам хамят. Теперь, когда вы на стороне поставщика услуги, важно запомнить что ваши отношения с клиентом не заканчиваются когда вы получили от него деньги.
  • Грубое общение с клиентом. Вам, может быть, и не кажется что вы ведете себя грубо. Но попробуйте как-нибудь сыграть в ролевую мигу – сначала пообщайтесь с клиентом, и пусть кто-нибудь запишет ваши реплики. Потом вы представьте себя на месте клиента, задавайте его вопросы, и пусть вам зачитают ваши ответы. Теперь прибавьте к этому что у клиента из-за неполадок или простого непонимания вашей программы накрывается срочный проект, а также что он совершенно (представьте себе) н6е разбирается в вашем продукте с технической стороны. Представьте что вы компьютерная техподдержка – нужно уметь вежливо объяснить клиенту как посмотреть тип операционной системы и где находщится клавиша F1. Грубость вашу клиент запомнит надолго, даже если в результате вы и решили его проблему.
  • Неполная контактная информация. Для вашего клиента не должно быть вопросом, как с вами связаться. Это будет удобно и для вас самих – вы разделите каналы коммуникации. Пусть ваши корпоративные клиенты знают один номер и имейл, а потребители – другой. Также полезно разделить координаты по вопросам – например, юридическим или связанным с повседневным использованием продукта.
  • Сорванные сроки. Понятно, что в разговоре клиенту всегда хочется назвать дату, которая произведет на него приятное впечатление. Но лучше назвать дату которой вы сможете придерживаться. Это произведет менее сильное, но более стойкое хорошее впечатление.
  • Недостаток коммуникации. Если вам кажется что вся коммуникация должна исходить только от клиента, вы ошибаетесь. Проводите опросы, напоминайте о договоренностях. Так и возникает диалог, а с ним и понимание, и другой уровень отношений.
Если вы сомневаетесь, правильно ли вы себя ведете – проведите простой эксперимент, описанный в третьем пункте. Сыграйте сами роль клиента, а другой сотрудник пусть сыграет роль техподдержки, выдавая ответы в вашем стиле и в вашем ритме.

По материалам Freelancefolder