class="image image-_original" width="470" height="402" />

Некоторые факты

Согласно исследованию Общества Новых Коммуникаций, 59% потребителей, имеющих доступ к Интернету, используют социальные сети для того, чтобы поделиться своим мнением о продуктах или услугах, и чтобы получить рекомендации и отзывы других. Примерно 70% делают свой выбор основываясь на этих рекомендациях. 81% опрошенных прямо заявил, что блоги, системы онлайн-рейтинга и форумы дают лучшее представление о продукте и услугах, чем любая информация, предоставленная компанией. Но при этом только 33% считают, что компании серьезно относятся к мнению публики. Уже одних этих данных достаточно, чтобы понять - любой компании сейчас нужен представитель, отслеживающий и направляющий мнения в социальных сетях. Другое дело, что негативные отзывы всегда распространяются легче, чем позитивные, и легко оккупируют первые строчки выдачи в поисковых системах. При этом, если станет известно, что компания пыталась как-либо убрать эти отзывы, это лишь увеличит негативное к ней отношение. Но можно участвовать в этих дискуссиях, возражать. Другой вариант действий - создание своего контента с позитивными отзывами о продукте. В сети есть множество удобных инструментов для отслеживания того, как развивается ваша репутация: Google Alerts, Trackur, Naymz и Monitor This.

Несколько принципов контроля репутации онлайн

Не просите сайты и блоги снять невыгодный для вас контент. Если уж решили, что все-таки попробуете - то помните, что ваше письмо может быть вывешено, более того, искажено, и язвительно прокомментировано. На критику лучше отвечать, но отвечать взвешенно, не поддаваться на провокации и не проявлять своих эмоций, с чувством собственного достоинства и скромностью. Избегайте - по возможности - официальных разбирательств, даже если вас оскорбили или распространяют "дезу". Суд - это крайняя мера, когда урон нанесенный репутации, уже не восстановить. Пока есть надежда выйти сухим из воды - не нужно участвовать в судебных разборках, от этого всегда страдает имидж компании. В социальных сетях очень вольный дух, люди там очень любят протестовать и обвинять "продажные корпорации" во всем, что только может не нравиться в современной жизни. Это данность, и надо с этим жить. Если кто-то настроен критически, прежде всего прикиньте, удастся ли вам его переубедить. Обычно это понятно - по тону, по эмоциональному накалу. Если видно, что блоггер или автор статьи в принципе считает, что корпорации - воры, политика - грязное дело, а сумма больше 500 долларов в кармане делает любого человека скотиной и так далее - не тратьте на него время, ищите тех, с кем можно договориться. Будьте осторожны в размещении своих отзывов. "Акулы пера" в сети чувствуют подделки также, как их морские собратья чуют кровь. Вам нужен не сторонний консультант, а человек уже из социальной сети, лидер мнения или просто уважаемый автор. И кстати, заказанные вами отзывы и посты не обязательно должны быть положительными. Негативные отзывы очень хорошо распространяются, вызывают меньше подозрений, а уж пристегнуть нужный позитив к негативу - дело мастерства автора. "Этот плеер ужасно глючит, неудобно переключать звук.. Почему я еще его не выбросил - да корпус приятно сделан, приятно в руки взять, а мне это важно". Или: "Вот эта модель, которую они расхваливают - полный отстой. Но я покопался в их каталоге и нашел другую штуку, почти вдвое дешевле, и без ненужных наворотов." Чтобы снизить риск обнаружения фальшивого отзыва, не нужно быть слишком эмоциональным, не нужно писать что-то вроде "я не знаю, откуда взялись эти негативные отзывы других пользователей" (блоггер не будет читать другие отзывы перед тем как запостить свое мнение), не упоминайте имен персонала компании (клиенты редко смотрят на бэджики с именами и еще реже запоминают). И избегайте однозначности. Любая рецензия в духе "единственный недостаток - цена. продукт слишком дешевый!" будет сочтена фэйком. И обязательно следите за всеми своими статьями и постами - нужно отвечать на комментарии. Лучший тренинг по работе с репутацией продукта онлайн - попробовать купить что-нибудь самому, основываясь на сетевых рекомендациях. Вы довольно быстро поймете и тон, и среднее количество кликов, и то, на что обращают внимание при покупке. Mp3- плеер может плохо ловить радио, но он обязан иметь приятный дизайн и большую память.