Benadryl, бренд производящий лекарства для борьбы с аллергией. решил на базе Гугл Карт создать карту концентрации пыльцы в Лондоне. Прекрасная идея, которая однако, была в неожиданном ключе использована горожанами.... Кто сказал что инстинкт рисования на заборах проходит у взрослых людей? Другой случай - попытка финансовой корпорации JPMorgan выйти в сеть в режиме прямой трансляции. Идея выглядит здравой и безопасной: президент компании отвечает в твиттере на вопросы в режиме онлайн. В чем компания ошиблась, так это в оценке своей популярности: сразу после появления анонса мероприятия и хэштега AskJPM, им были помечены десятки претензий и оскорблений в адрес компании. Мораль: не выходите в социальные сети если не уверены в публичном имидже компании. Плохой PR все-таки бывает. Вообще получение претензий на свои товары и услуги - это не плохая идея. Но вступая в социальные сети, нужно быть готовым отвечать адекватно, прием адекватно не сколько самим запросам, но адекватно форме, которую диктует сама социальная сеть. Одно из таких требований - вовремя. Большинство соцсетей, таких как Фэйсбук, Твиттер, предполагают быстрое реагирование. British Airways, выходя в Твиттер, явно не была готова реагировать на сообщения в формате 24/7. Один из пассажиров разместил раздраженный отзыв о работе компании, так как та потеряла его багаж. Человек даже оплатил пост, так что его увидели 76 тысяч пользователей.... за те 8 часов, что компания не реагировала на вопрос. когда компания все же ответила на претензию, формулировка тоже подкачала: "Извините пожалуйста за задержку с ответом, но наш твиттер-аккаунт работает с 9 до 5". Разозленный пользователь ответил совершенно резонно: "Как такое может быть, что компания-миллиардер присутствует только с 9 до 5 в социальных медиа?" Всегда нужно быть осторожным, когда вы размещаете в сети непрямые сообщения. Мессадж вида "Вот от каких катастроф мы вас защищаем" - интереснее чем "Мы заботимся о вашей безопасности". Но аэропорту Лутона не следовало слепо идти за своим чувством юмора - по крайней мере, не стоило размещать под твитом фотографию реального крушения самолета. "поскольку мы такой классный аэропорт... вот от чего мы вас защищаем, когда идет снег. Ю-ххуу!" Это крушение имело место в реальной жизни, и среди пострадавших был ребенок, так что люди отреагировали очень быстро. Единственный плюс - твит быстро убрали. Куда хуже когда отказывает не чувство юмора, а чувство сострадания или даже элементарных приличий. Большая проблема брендов - они везде видят повод для продвижения. Ураган Сэнди - плохой повод для продвижения своей еды. И в любом случае, текст смотрится очень странно: "Бостон, наши сердца с вами. Нам всем пригодится хорошая тарелочка энергии на завтрак". Даже если у компании все хорошо и с продукцией, и с публичным имиджем, могут найтись несколько человек, которые по каким-либо причинам (или просто так) нахулиганят. Безопасность аккаунта в социальных сетях - такое же серьезное дело, как безопасность бухгалтерской базы данных. Иначе однажды можно прочитать в своем же твиттере, что вашу компанию купил МакДональдс, как это недавно произошло с компанией Бургер Кинг: хакеры взломали аккаунт компании в твиттере, поменяли логотип на логотип МакДональдса, и написали что компания теперь куплена... По материалам Econsultancy