class="image image-_original" width="470" height="315" /> Автор – Джефф Хурт, специалист по планированию мероприятий, известная личность на твиттере. …Нас компьютеры не понимают. Его спрашивают, он отвечает, и не понимает, что отвечать надо не то, что хочешь. Это тонкая вещь. Ему пока свезут данные, кое-что подправят; в него закладывают, кое-что сдвигают — и ему у себя внутри надо сообразить. Поэтому после него, перед тем как показать, тоже кое-что сдвигают. Спрашивается: зачем он нужен? (с) Михаил Жванецкий Поэтому этот процесс нужно называть искусством – так как многое здесь зависит от интуиции и опыта, а не от логики, так как логика не в состоянии описать все возможные интерпретации выражения своего отношения людьми. Среди социологов и психологов популярен такой анекдот: «как делаются прогнозы погоды? Ну, сначала снимают данные о скорости ветра, о температуре воздуха, о течениях, потом все это анализируют, сравнивают с историей изменения… а потом просто на крыльцо выходит старичок, и прикидывает по форме облаков». Так и в случае с отслеживанием реакции на ваше мероприятие – важно не только учесть данные анкет и выступлений, но также походить по коридорам, послушать, о чем говорят в перерыве, и из всего этого выбрать значимое – то, что будет отражать мотивацию людей. Простой пример: например, на вашей конференции кто-то ходил на все секции и везде ругал качество подготовки, критиковал докладчиков, написал разгромный отзыв. Значит ли это что человек больше не придет на ваше мероприятие? Или другой участник – нигде не выступал, анкету не заполнил, отзыва не оставил вообще. Он – придет? Ответы на эти вопросы зависят только от опыта. Возможно, первый – известный критик, для которого ваши мероприятия – хлеб насущный? А второй – ученый, который на основе мероприятия напишет статью в серьезном журнале, и там сошлется на вас? Что касается сообщения – это больше похоже на науку, так как есть цель добиться определенной реакции. Сообщение, исходящее от вас, должно быть максимально унифицировано для целевой аудитории. «Cлушанием» должен заниматься каждый член команды, возможно, даже монтажники и официанты. Попробуйте провести со всеми ними работу перед мероприятием – и вы увидите, как возрастет и обогатится ваша обратная информация. Разумеется, вы не сможете включить в отчет данные полученные таким путем, но отчеты пишутся для других, а информация нужна для себя. Кроме этого, обеспечьте максимальные возможности для получения отзывов. Зарегистрируйтесь на всех более-менее популярных ресурсах. Казалось бы, зачем заводить Twitter, если у вас есть блог на livejournal? Но посетители мероприятия могут состоять в самых разных сетях. И скорее всего они не будут регистрироваться в новой сети только затем, чтобы оставить комментарий. Поэтому ваше мероприятие должно быть в Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube и других. Регистрация бесплатная, копирование информации – это секунды. Хорошо, если каждый аккаунт будет персональным, и за него будет отвечать один человек, отвечающий на вопросы и собирающий отзывы. В каждой сети свои правила и необходимо их знать, чтобы оставаться на связи. Важно поощрять отзывы. Можно просто напоминать, можно предлагать что-то взамен. Кроме отзывов, которые оставят в ваших блогах и группах, люди будут высказывать свое мнение и где-то еще: на своих блогах, сайтах. Важно определить список ключевых слов, по которым вы будете искать такие отзывы (они необязательно будут содержать название конференции, по крайней мере – необязательно в том виде, в каком его пишете вы), и проводить мониторинг, и по возможности, комментируя такие отзывы. Реплика- отзыв – это монолог. Ваш комментарий – это уже диалог, следующая ступень развития коммуникации. Для того, чтобы анализировать отзывы, вам понадобится система разбиения информации. Можно разделить отзывы на позитивные, негативные и нейтральный, а каждый из этих видов – на отзывы о больших проблемах (или удачах), мелких проблемах (или удачах), эмоциональной окраске события, влиянию на дальнейшее участие. Можете разработать систему оценки каждого отзыва, оценивая присутствие в нем определенных параметров по 10-балльной шкале. Третий вариант - сбор только рациональных предложений по изменению мероприятия на будущее. Четвертый – контент-анализ, выявляющий самые часто встречающиеся слова во всех отзывах. Выбирайте то, что лучше подходит вашим целям и соответствует объему данных. Если у вас большое мероприятие, у вас не хватит ресурсов оценить каждый отзыв по 30 параметрам. Но если это маленькая локальная встреча – вы вполне можете уделить внимание каждому из участников. Ответы – это более наука, чем искусство. При хорошо разработанной базе данных, доступной любому сотруднику, любой сотрудник может стать PR-персоной – разумеется, с поправкой на владение навыками общения с прессой, грамотную и афористичную речь. Заранее необходимо продумать все, особенно варианты негативных отзывов и «острых вопросов» - на критику (неважно, объективную или нет) реагировать разумно гораздо сложнее, чем на нейтральные или хвалебные отзывы. Писать комментарии никогда нельзя сразу после прочтения отзыва. Нужно выждать минут 20, пока не пройдет первая эмоциональная реакция – восторженная или агрессивная. Отвечайте на вопросы, а не на эмоции. Людей можно переубеждать, можно сглаживать их реакцию, и обязательно нужно сказать, что ждете других отзывов. «Приходите на следующее мероприятие, посмотрите, удалось ли нам исправить ошибки на которые вы указали?». Кроме того, лучше вести дискуссию на максимально открытом пространстве, и не уходить из комментариев в обмен почтой – ваш разговор читают и другие люди, и может быть, включатся в него. По материалам Event Manager Blog