class="image image-_original" width="500" height="375" /> Трудно найти журнал или конференцию посвященную бизнесу, где не встречались бы аббревиатуры CSI, CRM, SEO, и прочие сокращения, которые нам всем пришлось научиться любить. Однажды дилер Шевроле и представители компании Уолта Диснея встретились, чтобы поговорить о новом виде менеджмента, CEM, «управление опытом клиента». Компанию Дисней можно назвать одним из самых ярких брендов в мире. Их рассказ о том, как они обращаются со своими клиентами, с аудиторией – поистине бесценен. Но в индустрии продажи автомобилей ситуация совсем другая. Хотя здесь тратится столько же средств и времени на обучение персонала и брендинг, результаты совсем другие. Почему же? Вот какие ответы дают продавцы автомобилей: У нас другие потребители Мы слишком заняты Нашим потребителям ничего больше и не нужно Мы итак много зарабатываем Итак, как же начать применять новые стратегии? Для начала, стоит подумать о том, когда вы в последний раз говорили вашими магазинами? Ведь это именно там происходит ваша встреча с потребителем, и там он получает впечатление о вас. Лучше всего придти инкогнито в свой магазин. Посмотреть вблизи на то, как работают все эти люди, которых вы наняли, за обучение которых вы платили. И сравните опыт с опытом который вы получаете в компании Диснея. Первое что вам бросится в глаза – это самая частая фраза их сотрудников «С удовольствием!». Это приятно слышать. Не нужно всем говорить одно и то же, но язык богат, и можно изобрести свою собственную форму приветствия покупателей, так чтобы она подходила вашему магазину, вашей внутренней культуре. Необходимо анализировать каждую точку, в которой вы соприкасаетесь с потребителем, и насколько там технологично происходит обмен. Всегда полезно иметь какую-то специальную программу поддержки для постоянных клиентов и предлагать стать частью этой программы. Подумайте вот о чем: вы тратите деньги на рекламу, которая по сути тоже является вашим контактом с потребителем, и вы внимательно вычитываете каждый текст копирайтера, выбираете лучший макет принта. Но тот контакт, который вам обеспечивает реклама, по качеству на самом деле куда ниже чем тот контакт, который происходит когда живой человек приходит к вам в магазин. Не нужно отказываться от рекламы, но нужно обращать внимание на то, какой опыт вы предоставляете вашему потребителю в реальной жизни. То, что он видит в журнале, по телевизору – это одно. А вот то, что он приходит своими ногами в ваш магазин, и вживую общается с персоналом, ходит между полок с товарами, пробует их, говорит о них – это совсем другое, это реальный опыт. Конечно, и реклама вызывает эмоциональный отклик – иначе бы она не работала. Но опыт в реальной жизни всегда запоминается более глубоко, отпечатывается ярче. По материалам DealerMarketing