Как получать полезный фидбек?

Нет сомнений, фидбек - это настоящий "завтрак чемпионов". И "чемпионы" бизнеса не просто принимают и анализируют фидбек, они активно его ищут.
Фидбек от коллег-профессионалов, или экспертная оценка, давно и широко используется и врачами, и юристами, и учеными. И принятие такого рода отзывов предполагает готовность и к негативным оценкам, критике.
Что касается отношений с потребителями, то здесь бывает иногда, что близкое знакомство, постоянные контакты как раз и принимаются за фидбек, за оценку. Опасность такого "подразумевания" легко обнаружить, если обратиться к своему личному опыту, и спросить себя, что конкретно вы знаете о предпочтениях близких людей. Какая любимая шоколадка вашей жены? Что за краску для волос покупает дочь? Какую группу слушает сын? И так далее. Как только вы переходите от абстрактного "знаю ли я своих близких?", на которое так хочется ответить "да, и очень хорошо", к конкретике, вы тут же столкнетесь с массой проблем.

Так что фидбек полезен не всякий. Просто "мы любим эту компанию" - недостаточно, хотя и очень приятно.

1. Спрашивайте. Это вроде бы очевидно, но так мало компаний делают это правильно! Спрашивайте и о плохих отзывах, и о сколь угодно неожиданных. Если у вас плохо получается задавать вопросы аудитории, то скорее всего вам трудно также быть рассказчиком, а это очень важное умение для бренда.

2. Слушайте. Не менее очевидный совет, и как ни странно, настолько же актуальный. Покажите аудитории, каждому конкретному человеку, что вам интересен он. Люди любят поговорить о себе, но вам-то того и надо, чтобы понять их лучше.

3. Спрашивайте снова. Не удовлетворяйтесь оценкой "отлично выступили", "хороший продукт". Это не информация, это просто поглаживания для вашего самолюбия. Что именно было хорошо, что именно запомнилось - вот что важно. Независимо от того, хороший или плохой отзыв вы получили, всегда спрашивайте - как мы можем это улучшить?

4. Не поддавайтесь искушению судить. Если кто-то вам говорит что то что вы задумали, сделать невозможно, что ваш продукт никому не нужен, то очень тяжело не начать спорить и доказывать свою точку зрения. Однако от этого нужно удержаться. Как бы абсурдно ни было мнение, человек имеет на него право, и, что более важно для практики, оно не с неба на него свалилось. Спросите человека, что именно навело его на такую мысль? Когда он впервые заметил что-то настораживающее? Где? Что бы он советовал изменить? Знает ли он компании которые делают это лучше?

5. Благодарите. Это очень просто, и тем не менее, не настолько распространено.

По материалам Forbes