class="image image-_original" width="500" height="320" /> Систематический рассказ о топографии Интернета для бизнеса: что можно и нельзя делать в блогах, чем отличается использование твиттера от использования фэйсбука, а также немного примеров лучших кампаний и худших промахов которые совершались в сети. Блог – это публичный дневник, в котором пользователь интернета может размещать свои заметки, ссылки, картинки, видео, а все кто его читают, могут комментировать каждую запись. Фактически каждый блог может считаться отдельным маленьким СМИ, которое само формирует свою аудиторию. Сейчас средний блог в рунете читают около 20 человек (некоторые блоги имеют аудиторию более тысячи читателей, но таких немного). В блог могут писать один человек или несколько – во втором случае блог называется «сообществом», где каждый участник может отправить в этот общий журнал свою заметку. Сообщества обычно посвящены какой-то одной теме – например, рецептам, воспитанию детей, туризму, музыке и так далее. Сообщества читают охотнее, чем блоги – в среднем сообществе 100 участников. Что может делать блоггер. - определить свое имя, название журнала, выбрать дизайн и «аватар» - свое виртуальное лицо, которое будет стоять рядом со всеми сообщениями которые он оставляет. Вообще пользователь может иметь неограниченное количество аккаунтов и блогов. - указать о себе любую информацию, которую смогут видеть другие пользователи – любимые книги, фильмы, правила поведения для комментирующих дневник, координаты для связи. - также пользователь может указать свои интересы, что позволит ему искать других пользователей которые указали такие же интересы - размещать в своем журнале любую информацию в любом виде – тексты, картинки, видео, приложения, ссылки на файлы, а также устанавливать уровень доступа других людей и поисковых ботов к этой информации. - помечать сои посты тегами – то есть темами, которые позволяют читателям сделать выборку материалов только по определенной теме. - читать открытые записи других пользователей и информацию о них. - вступать с другими блоггерами в дружеские отношения, участвовать в сообществах, комментировать, а также рвать эти отношения. - обмениваться с другими блоггерами личными сообщениями, которые видит только адресат, иногда – в режиме реального времени - в некоторых сетях один блоггер может влиять на рейтинг другого блоггера, проставляя ему или его контенту оценки. - искать и находить информацию по интересующим его словам – посты и комментарии, а также информация в профиле индексируются поисковыми системами Чего не может блоггер - редактировать сообщения оставленные другими пользователями (примечание – в яндекс блогах такая возможность теоретически есть, но достичь этого статуса практически непозможно) - нарушать правила сообщества - в каждом сообществе есть модератор, который может редактировать или удалять любые записи и комментарии в сообществе. Корпоративные блоги Блоги все активнее используются компаниями как инструмент маркетинга и PR в Интернете, как инструмент формирования и поддержания корпоративной культуры. Некоторые корпоративные блоги рунета: Microsoft, Лаборатории Касперского Веблог, МегафонСити, Begun, Яндекс, TranslateIt-бюро переводов, ROMIR Monitoring, Российская государственная библиотека, Rolling stone, Большой Город, Деловой журнал, Миэль, Норильский никель, Шоколадница. Больше всего блогов располагаются на собственных доменах, 18% на ЖЖ, 16% на твиттере, и остальные на других ресурсах .включая набирающий популярность HeadHunter. Самыми активными блоггерами являются компании чья деятельность связана с интернетом – студии вебдизайна, провайдеры и так далее. Большинство компаний используют блоги для информирования потребителей о своих товарах и услугах и получения обратной связи от аудитории. Всего 18% ведут блоги направленные на сотрудников компании. Примеры удачных западных корпоративных блогов Dell .Хотя в этом блоге редко появляются новости, не касающиеся компании, авторам удается сохранить стиль личного разговора с клиентом, и судя по активности комментаторов - тон этот выбран верно. Посты появляются часто - 1-2 раза в день, так что читатели возвращаются, чтобы посмотреть - что нового появилось? Темы для записей - новинки компании, результаты исследований, новости партнерских отношений, о конкурсах, которые проводит компания, о ее благотворительных кампаниях. Обо всем этом блоггеры пишут так, как обычно пишут о своих отпусках, переездах, встречах с друзьями, об интересных и смешных случаях на работе. Блоги ведутся на английском, немецком, китайском, японском. Посты помечены темами, чтобы было проще их найти. В блоге есть ссылки на аккаунты Dell на Flickr, YouTube, Facebook, LinkedIn, Twitter. Кроме основного блога, Dell ведет специализированные блоги, посвященные образовательным программам, блог в котором выкладываются сообщения о благотворительной деятельности. Дизайн блога - спокойный, деловой, достаточно строгий, в постах много картинок и видео. На аватарах - улыбающиеся лица сотрудников Dell. • BBC справедливо называет свои блоги "Сетью блогов". Часть блогов посвящена деятельности самой компании BBC, и одним из интерснейших здесь является блог "Редакторы", где операторы и режиссеры рассказывают о трудностях и проблемах своей работы. На момент написания этого поста, последние сообщения в этом блоге в основном касаются трудностей журналистской работы в странах Востока, их активно комментируют. Другие блоги посвящены экономике, музыке и искусству, новостям, спорту - в каждом разделе от двух до 10-15 блогов, блоги по разным регионам Великобритании. Отдельные блоги ведут радиопрограммы BBC и телешоу. Я даже не смог сосчитать, сколько там блогов всего. В каждом разделе есть "собирательный" блог, где публикуются общие материалы, а есть блоги отдельных направлений, коллективов, событий, людей, как например, блог "Шотландского симфонического оркестра" в разделе "Искусства и музыка", блог с замечательным названием Dig in*, посвященный садоводству (раздел "Наука и природа";). Дизайны всех блогов выдержаны более-менее в одной схеме, но каждый со своей гаммой, оформлением, шрифтами. Все блоги активно обновляются, под большинством записей есть комментарии, иногда очень много - 50-60. • «Southwest Airlines» . Их корпоративный блог стал победителем в PRNews' Platinum PR Awards. Читая сообщения этого блога, можно подумать что компания не относится к своему блогу особенно серьезно… Но в этом случае сработал именно такой подход . Например, в блоге выложены множество смешных видео о работе компании, о той ее части, что обычно не видна клиентам. На момент написания этого поста, последние сообщения блога Southwest Airlines посвящены изменению раскраски самолетов компании, о том как один из работников багажного отдела сходил на концерт KISS, об участии сотрудников компании в благотворительной деятельности, о прошлом компании (со старыми фотографиями), о новых сервисах компании, таких, как wi-fi в самолете или работающие приложения дл iPhone (эта заметка написана настолько живо , что заслуживает отдельного внимания). Фактически, можно сказать, что в блоге помещаются сообщения о чем угодно – но только с точки зрения авиакомпании и ее клиентов. Например, сообщение о каком-то фестивале или футбольном матче – и в конце сообщения информация о том, как самолетами авиакомпании можно туда добраться. Кроме постов, в блоге есть ссылки на аккаунты компании на twitter, flickr, facebook, а также ссылки на всякие интересные разработки созданные для удобства или развлечения клиентов компании. Например, смешные картинки для блогов молодых мам – с изображением маленького ребенка в виде арахисового орешка и надписью «Я и мой орешек летаем Southwest Airlines». Или более полезная вещь – программа, которая сообщает обо всех скидках в 10 выбранных пользователем аэропортах. • Marriott International - официальный блог председателя и исполнительного директора компании Билла Мариотта. Хотя сам он называет себя «технофобом», он регулярно пишет в блоге обо всем, что думает и делает на своем посту, о том, что касается отелей и отрасли в целом . Например, это его воспоминания о том, какими были отели во времена его детства, точка зрения на некоторые мировые новости – например, о землетрясении в Гаити, его мысли об итогах года. Дизайн блога строгий, красно-белый, больше похож не на блог, а на ленту новостей на официальном сайте. Но интересные темы, дружелюбный тон блоггера, его неповторимый стиль , далекий от нахрапистого стиля современных акул социальных сетей – делают свое дело. Твиттер Твиттер – это сервис похожий на блог, первое бросающееся в глаза отличие – то что сообщения можно писать длиной максимум 140 символов. Сообщения в твиттер можно отправлять как из сети, так и с телефона. Первоначально это был сервис где каждый пользователь отчечал бы на вопрос – «чем ты сейчас занимаешься?», и казалось что это никогда не будет интересно кому-то кроме тех, кто знает автора лично. Однако на сегодня уже есть много примеров когда Твиттер сыграл общественное значение – например в 2008 году полиция Египта арестовала студента журналистики Беркли, а он успел по дороге в участок отпраивть сообщение о том, что он арестован, в свой твиттер. Его друзья тут же передали сообщение в посольство Каира и в СМИ, и на следующий день студента отпустили. Самый популярный российский твиттерянин – хоккеист Александр Овечкин, а также Олег Тиньков, антон Носик, Артемий Лебедев, музыкант Тимати, телеведущий Андрей Малахов, бизнесмен Леонид Невзлин, писательница Линор Горалик, писатель Алекс Экслер. Корпоративный твиттер – это довольно парадоксальный жанр, максимально далекий от пресс-релизов, - общение с потребителем, партнерами и СМИ в формате кратких реплик. Корпоративные твиты российских компаний, НОМОС-БАНК, Райффайзен Банк Аваль, Sostav.Ru, Радіо Свобода, HiFi News, Бегун, RedBull, МТС-Украина, Lenovo. Отдельно стоит выделить твиттеры используемые для каких-то регулярных мероприятий – таких как BlogCamp, Конференция «PR в Интернете» и другие. Когда Panasonic открывали свой твиттер в России, начали с того что в блоге одного из сотрудников был объявлен конкурс на лучшее название для корпоративного блога. Это сообщение прочли 15 тысяч раз и несколько десятков раз процитировали. Так что к моменту запуска у твиттера уже была приличная аудитория. Первая запись в твиттере была посвящена акции компании по распродаже бритв. Весь контент этого корпоративного твиттера делится на три вида: размещение внешней информации (новостей о компании, интересных постов и комментариев по теме, обзоров техники), внутренней информации (новости офисов и магазинов компании, рекламные ролики, презентации, анонсы акций), общение с потребителями (ответы на вопросы пользователей, проведение опросов). Основная технология продвижения этого твита – создавать сообщения которые другие пользователи будут цитировать, и этот твит читают 550 человек. Примеры кампаний в твиттере, западные Есть популярная поговорка - "откуда узнал? - а так, птички напели". Интересно, знают ли об этом выражении создатели Твиттера? В любом случае, этот портал становится все более значимым источником информации и полноценным орудием WOM-маркетинга, или "сарафанного радио". 1. Один из лучших примеров популярного твита - Твиттер Mars Phoenix, созданный NASA, в котором велся дневник приземления на Марс (25 мая 2008). После приземления дневник продолжал вестись и сообщал об исследовании планеты. конечно, в твиттер писал один из сотрудников НАСА, сидя в комфортной лаборатории - тому, кто приземляется на другую планету, есть чем заняться помимо твиттера. Тем не менее, у твита было множество подписчиков. 2. Твиттер используют не только люди. И даже не только персонажи мультфильмов, фильмов и символы брендов. Около года назад Том Армитаж начал вести твит от имени моста Тауэр. Сам по себе твит не очень интересный, но идея безусловно, заслуживает внимания. Например, этой идеей могли бы воспользоваться аэропорты, чтобы сообщать всем путешественниках об изменениях - в рейсах, составе самолетного парка, новых открывшихся терминалах... Да у каждого самолета может быть свой аккаунт! 3. Если уж у неживых предметов есть твиттер, логично чтобы он был у живых - например, растений. Сервис Botanicalls сконструированный по типу Твиттера, предлагает завести твит вашим растениям. При помощи специальных сенсоров собирается информация с растений и земли в горшочках, и хозяину отсылаются сообщения, когда их надо полить, или когда растения счастливы и благодарят хозяина. 4. Другой клон Твиттера - H8ter (Ненавистник, Ненавидящий) это специальный сервис для слива всего негатива. Все сообщения в нем - это ответы на вопрос "что вы ненавидите?". Технически это почти тот же твиттер - вы заводите профайл, и отправляете сообщения. Но контент здесь совсем другой - это сплошной негатив, который надо куда-то излить, причем не в дупло дерева, по старинке, а так чтобы все слышали! Однако некоторые признаки "дупла" у H8ter есть - он не транслирует свой контент никуда более. 5. Еще один портал - SecretTweet. Он отправляет контент на Твиттер, но только - анонимно. Так что никто не знает, чьи именно эти слова. Идеальный вариант для тех, кто хочет что-то сказать, но не хочет делать это от своего имени или заводить фальшивый профайл на каждый случай. При этом комментари на этот анонимный твит приходят к его оригинальному стартеру, так что он имеет возможность узнать мнение людей, которые не знают кого именно комментируют. Незаменимый инструмент для маркетинговых исследований. Социальная сеть Социальная сеть в самом общем виде – это способ объединения людей в сети по определенным признакам, точно также как реальный дом объединяет всех живущих в нем, или политическая партия – своих членов. Когда пользователь регистрируется в социальной сети, он указывает о себе определенную информацию, которая помещает его в определенную категорию и объединяет с пользователями которые уже занесены в эту категорию. Это может быть что угодно – наличие детей, учебные заведения, любимая музыка и книги, возраст, место проживания, профессия и так далее. Самая известная на сегодня социальная сеть рунета – это наверное, Одноклассники, хотя более полезными для деловых людей считаются LinkedIn – сеть для установления профессиональных контактов, есть также MySpace, более нацеленная на самовыражение и творчество. Самые значительные русскоязычные социальные сети на сегодня – Вконтакте, МойКруг, мой мир, Одноклассниики. На самом деле, социальная сеть стала настолько всеобъемлющим понятием, что социальной сетью теперь можно назвать очень многие сервисы – например, youTube, flickr, сайты социальных закладок, deviantart, даже многопользоватлеьские сетевые игры можно назвать социальной сетью. Все эти сервисы объединяет несколько признаков - Пользователь создает свою собственную страницу по шаблону, как бы заполняя анкету заранее разработанную сайтом. - Пользователь может вступать в особые отношения с другими пользователями – указывать друзей и врагов (то есть на его странице будет ссылка на них) - Часть информации которую указывает о себе пользователь, объединяет его с другими пользователями в неявную группу. Использование социальных сетей компаниями Для компаний социальные сети означают возможность прямого и неформального контакта и общения со своими потребителями, со своими партнерами, со СМИ. Например, в 2007 году в Великобритании проводилось исследование использования социальных сетей компаниями входящих в индекс FTSE100 (эти 100 компаний покрывают примерно 80% британского рынка) . Компания Anglo American - одна из крупнейших компаний, занимающихся добычей и производством золота. Ей принадлежит контрольный пакет акций в AngloGold Ashanti, 75% компании Anglo Platinum и 45% of De Beers. В данном сегменте компании не нужен прямой контакт с потребителем, она ограничивается превосходным дизайном сайта и почтовой рассылкой новостей. Associated British Foods (ABF) - первая компания, которая начала продавать уже нарезанный белый хлеб, в 1930-х. Сейчас это большая группа компаний, занимающаяся продажей самых разных продуктов питания. Она также очень мало использует социальные медиа – только онлайн-видео, в котором содержится дополнительная информация к той, что размещена на сайте. Эксперты рекомендуют ABF начать сотрудничать с блогами или вести свой блог, где рассматривались бы аспекты истории компании, и в целом формировался образ бренда. British Airways Plc, - ведущая компания авиаперелетов в Великобритании и одна из крупнейших в мире. Она работает по 216 направлениям в 94 странах. У компании очень развитый вебсайт со множеством полезных функций: онлайн-бронирование, расписание полетов, путеводители для туристов. Однако сейчас у компании немного натянутые отношения с прессой, так как участились случаи задержки вылета и потери багажа. Компании можно порекомендовать установить RSS- потоки полезной информации, и использовать больше онлайн-видео. Сейчас на сайте уже размещено несколько коротких фильмов об истории компании и ее достижениях. Именно социальные сети обусловили появление и развитие новых форматов рекламы, например так называемой grassroots, или WOM. Социальные сети – полезный инструмент не только для распространения, но и для получения информации, например для бизнес-разведки. Несмотря на то, что разработаны множество программ, которые призваны помочь компании ориентироваться, единых решений для бизнес-разведки не существует, тактика всегда зависит от конкретной отрасли. Вас не должно вводить в заблуждение употребление термина «разведка», фактически, это обозначает просто немного расширенное по своим задачам и методам маркетинговое исследование. Есть, правда, уже опробованный алгоритм, последовательность вопросов, которыми стоит задаться, приступая к исследованию рынка, конкурентов и потребителей. Примеры самых интересных кампаний в социальных сетях Компания Johnson&Johnson объявили конкурс видео на YouTube, где мамы снимают своих малышей, приз – 10 тысяч долларов. Критерии отбора – счастье малыша в ванной, творческий подход, уникальность и юмор, поведение родителей, безопасность принятия ванной. Конкурс называется «Большие пузырчатые звезды» - Big Bubbling Stars. Спикером проекта и судьей выступает Энжи Хэрмон, звезда сериалов «Кто такая Саманта?» и «Закон и Порядок», а также мать троих детей. В акции принимают участие множество блоггеров. Blendtec Blends на YouTube. Знаменитая серия видеороликов «Смешается ли это?» разработана Джорджем Райтом, маркетинговым директором компании Blendtec. Кампания стоила совсем немного, и мгновенно стала хитом. В видеороликах Том Диксон, исполнительный директор Blendtec, помещает в блендер разные объекты, совершенно не предназначенные для блендеров -0 например, компакт-диски и телефоны. Кампания дала пятикратное увеличение продаж. Burger King and и «Принеси в жертву друга». Сначала компания запустила сайт whoppervirgins.com где были сняты люди экзотических национальностей, впервые пробующие большой бургер (Whopper). Надо сказать, что в самом названии сайта была заложена огромная популярность, так как Whopper – название большого бургера – является в английском языке эвфемизмом для мужских гениталий большого размера, а сочетание с virgins («девственницы») получилось доменное имя, вполне подходящее порносайту – самому популярному жанру Интернета. Но едва ли не большую известность бренду принесла компания «Принеси в жертву друга» на facebook. Суть кампании в том, что за 10 удаленных друзей можно получить бесплатный бургер. Вирусная кампания распространялась очень быстро, в ней приняли участие более 20 тысяч пользователей, и принесли в жертву более 200 тысяч друзей за бесплатные бургеры. Starbucks просит совета. Социальные медиа позволяют не только использовать существующие порталы, но и создавать собственные сайты, «узлы» сети. Старбакс использовали именно этот подход, создавая сайт “My Starbucks Idea.” Сайт позволяет предлагать какие-то идеи для Старбакс, и голосовать за идеи других пользователей. Идеи, получившие большинство голосов, перемещаются в раздел «К воплощению», специальный блог, где можно следить за динамикой воплощения идеи в жизнь. Таким образом Старбакс убивает двух зайцев, и это большие, толстые зайцы – создание сообщества потребителей и бесплатная генерация идей. Блог исполнительного директора Sun Microsystems. Блог Джонатана Шварца посещают около 400 тысяч посетителей в месяц. Секрет популярности этого блога в его открытости, в том, что там не удаляются негативные комментарии, и даются ответы на самые каверзные вопросы. Форд на шесть месяцев отдает ключи от своей новой машины - Fiesta - сотне активных участников социальных сетей. Эти "агенты", как их называет Форд, должны записывать свои впечатления и факты об использовании машины в своих блогах - причем как хорошие, так и плохие отзывы. Этот контент собирается и публикуется на сайте Fiesta Movement , причем этот портал не редактируется и не цензурируется компанией Форд. Пока все отзывы в целом положительные, и это при том, что компания Форд не контролирует коммуникацию. На тест-драйв подали заявки более 4 тысяч человек, но требование снять видео выполнили только 700. Посмотрев видео, компания выбрала тех, кто "заставляет себя слушать через 10 секунд", "мы выбирали активных, рисковых, веселых, тех кто ведет блоги на нескольких северах". Все 100 выбранных - активные пользователи социальных сетей, им удается многих привлечь через MySpace, YouTube, Facebook, Twitter. Также компания отбирала людей так, чтобы среди них были представители всех слоев общества - от студентов-первокурсников до работающих специалистов. Кампания социального маркетинга для TV GLobo- бразильской телекомпании получила золото в Каннах за лучшее использование Интернета, цифровых средств и социальных медиа. В 2008 году Бразилия отмечала столетие со дня смерти одного великого писателя. По его произведениям TV Globo снял мини- сериал Capitu, совместив действия романа с современными реалиями. Задачей, стоявшей перед агентством, было через запуск мини-сериала - создать TV Globo репутацию, известность среди нового поколения, которое в значительной мере оторвано от телевидения новыми медиа. Решением стало превращение книги в социальную сеть. Вебсайт, содержавший книгу, был разделен на 1000 секций, где пользователи могли выбрать и сами записать чтение абзацев и глав романа с помощью веб-камер. Сначала были размещены ролики, где книгу читали известные люди, лидеры мнений. Затем из этого была составлена "озвучка" фильма, где люди могли услышать свои собственные слова, "произносимые" героями фильма. Результаты: литература стала интересной темой для обсуждения, проект получил широкое освещение в СМИ - примерно 106 миллионов людей прочитали статью или заметку об этой социальной сети и сериале. Для сравнения - на рекламную кампанию с таким же охватом аудитории потребовалось бы 6,67 миллионов долларов. Мини-сериал посмотрели 33 миллиона человек. TV Globo приобрел репутацию телевидения, устанавливающего стандарты качества в Бразильском телевещании. Кроме того - это первый онлайн-проект связанный с чтением книги... Особенности деятельности в социальных сетях и блогах, репутационные риски Выход в пространство блогосферы и социальных сетей технически очень прост, стоимость его минимальна: блог можно завести бесплатно, нужен только сотрудник или сотрудники, согласные писать в него. Однако чтобы достичь каких-то результатов, необходимо произвести определенную внутреннюю работу, так как пост в блоге – это не пресс-релиз, не рекламное объявление и вообще ни один из привычных форматов подачи сообщений. Для каждого блога свои задачи и соответственно свои правила, но я предложу просто несколько пунктов для размышления. - Любая информация которую вы размещаете в открытом доступе, выходит из-под вашего контроля. Вас могут цитировать – не всегда точно, вас могут комментировать, и далеко не всегда доброжелательно. Даже если вы удалите пост вместе со всеми комментариями – его можно будет найти сохранным в архиве поисковых машин. - Самые активные пользователи блогов – так называемое поколение Игрек – достаточно независимы в принятии решений, не выносят никакого давления и грубых манипуляций. -Одно из препятствий успешного блога – жесткая иерархическая структура компаний. Если каждый пост или твит нужно утверждать на собрании всех директоров компании, теряется сам смысл прямого общения с аудиторией. Придется научиться больше доверять сотрудникам, по крайней мере, некоторым. На самом деле, самые успешные твиттеры- это твиттеры обычных сотрудников, которые не похожи на репортажи в советских газетах, а похожи на небезызвестный баш орг. - В каждой сети свои правила вежливости, и вам придется их соблюдать. Отвечать оппонентам вежливо, отвечать на предложения дружбы и так далее. - Очень важна регулярность, очень трудно восстанавливать блог после долгих перерывов, чем бы они ни были вызваны. - Один из важнейших принципов социальных сетей – отдавать. Не продавать и не пропагандировать, а отдавать товары и информацию. Это одна из самых тяжелых вещей, но совершенно необходимая, так как принцип добровольной отдачи является базовым для всех социальных сетей. - В то же время увлечение социальными сетями может сказаться негативно – в сети сложно сохранять свое лицо, не заразиться нетспиком, не начать невротически относиться к оценкам которые ставят вам, к комментариям (упомянуть про ролик с оценками, и про троллинг), не тратить время на ненужные контакты. - Социальные сети смешивают сферы общения людей, который обычно разделены. От этого не страдают либо очень одинокие люди, либо лоди творческих профессий у которых любое общение с работодателем и партнерами имеет форму дружеского стеба, и нет четкой грани между друзьями, знакомыми, клиентами и работодателями. Чаще случаются казусы - например, ваша невеста случайно знакомится с вашей секретаршей и узнает о вас много интересного. Или ваша мама находит какого-то из ваших друзей, который рассказывает о ваших похождениях... - в социальной сети и блогах нужно зарабатывать свой авторитет специально. Мнение профессора и мнение школьницы здесь может быть одинаково значимо. Согласно исследованию Общества Новых Коммуникаций, США, - 59% потребителей, имеющих доступ к Интернету, используют социальные сети для того, чтобы поделиться своим мнением о продуктах или услугах, и чтобы получить рекомендации и отзывы других. Примерно 70% делают свой выбор основываясь на этих рекомендациях. 81% опрошенных прямо заявил, что блоги, системы онлайн-рейтинга и форумы дают лучшее представление о продукте и услугах, чем любая информация, предоставленная компанией. Но при этом только 33% считают, что компании серьезно относятся к мнению публики. Уже одних этих данных достаточно, чтобы понять - любой компании сейчас нужен представитель, отслеживающий и направляющий мнения в социальных сетях. Другое дело, что негативные отзывы всегда распространяются легче, чем позитивные, и легко оккупируют первые строчки выдачи в поисковых системах. При этом, если станет известно, что компания пыталась как-либо убрать эти отзывы, это лишь увеличит негативное к ней отношение. Но можно участвовать в этих дискуссиях, возражать. Другой вариант действий - создание своего контента с позитивными отзывами о продукте. В сети есть множество удобных инструментов для отслеживания того, как развивается ваша репутация: Google Alerts, Trackur, Naymz и Monitor This. Не просите сайты и блоги снять невыгодный для вас контент. Если уж решили, что все-таки попробуете - то помните, что ваше письмо может быть вывешено, более того, искажено, и язвительно прокомментировано. На критику лучше отвечать, но отвечать взвешенно, не поддаваться на провокации и не проявлять своих эмоций, с чувством собственного достоинства и скромностью. Избегайте - по возможности - официальных разбирательств, даже если вас оскорбили или распространяют "дезу". Суд - это крайняя мера, когда урон нанесенный репутации, уже не восстановить. Пока есть надежда выйти сухим из воды - не нужно участвовать в судебных разборках, от этого всегда страдает имидж компании. В социальных сетях очень вольный дух, люди там очень любят протестовать и обвинять "продажные корпорации" во всем, что только может не нравиться в современной жизни. Это данность, и надо с этим жить. Если кто-то настроен критически, прежде всего прикиньте, удастся ли вам его переубедить. Обычно это понятно - по тону, по эмоциональному накалу. Если видно, что блоггер или автор статьи в принципе считает, что корпорации - воры, политика - грязное дело, а сумма больше 500 долларов в кармане делает любого человека скотиной и так далее - не тратьте на него время, ищите тех, с кем можно договориться. Будьте осторожны в размещении своих отзывов. "Акулы пера" в сети чувствуют подделки также, как их морские собратья чуют кровь. Вам нужен не сторонний консультант, а человек уже из социальной сети, лидер мнения или просто уважаемый автор. И кстати, заказанные вами отзывы и посты не обязательно должны быть положительными. Негативные отзывы очень хорошо распространяются, вызывают меньше подозрений, а уж пристегнуть нужный позитив к негативу - дело мастерства автора. "Этот плеер ужасно глючит, неудобно переключать звук.. Почему я еще его не выбросил - да корпус приятно сделан, приятно в руки взять, а мне это важно". Или: "Вот эта модель, которую они расхваливают - полный отстой. Но я покопался в их каталоге и нашел другую штуку, почти вдвое дешевле, и без ненужных наворотов."