Ситуация эскалировалась во время массовых протестов, вызванных решением Дональда Трампа запретить въезд в США беженцев из стран Ближнего Востока: Ирака, Ирана, Йемена, Сомали, Судана, Сирии и Ливии. В знак протеста профсоюз таксистов Нью-Йорка объявил, что в течение часа, с 6 до 7 вечера, не будет обслуживать пассажиров аэропорта JFK. В связи с повышенным спросом, ценовой коэффициент на услуги Uber, который не является членом профсоюза, автоматически вырос. В 19:36 Uber объявил об отмене коэффициента, однако на тот момент имидж компании уже значительно пострадал: общественность обвинила Uber в эксплуатировании безальтернативной для пассажиров аэропорта JFK ситуации. В сетях начал набирать популярность хэштег #deleteuber (#удалиuber). Порядка 500 тысяч человек оформили запрос на удаление аккаунта Uber в течение недели после кризисной ситуации.

Почему управление имиджем и репутацией особенно важно в кризисных ситуациях?

Разочарованные в Uber пользователи начали массово переходить на альтернативный сервис-агрегатор таксопарков Lyft. Лояльность – один из главных факторов успешного развития бизнеса. Лояльность пользователей Uber также подорвало заявление конкурента, что Lyft собирается выделить 1 миллион долларов Американскому союзу гражданских свобод в течение последующих четырех лет в знак протеста против указа Дональда Трампа. Результатом стало то, что Lyft впервые обогнал Uber по количеству скачиваний в App store. Имеют ли такие маркетинговые коммуникации на финансовый результат компании? – Прямые.

Чему учит нас кейс #deleteuber?

1. Социальные сети – механизм оперативной коммуникации, где лаг коммуникации даже в час может забрать у вас клиентуру

2. Будьте всегда на чеку: кризисные ситуации разворачиваются всегда не вовремя, необходимо быть готовым среагировать на происходящее

3. Разработайте план антикризисных коммуникаций. Последние исследования установили, что 79% организаций ожидают наступления потенциальных кризисов в течение года, и только у половины из них есть антикризисная стратегия

4. Имейте четкое понимание профиля своих потребителей. Даже на примере Uber: являются ли клиентами сервиса люди, поддержавшие Трампа: рабочий класс, так жаждущий возвращения рабочих мест в США. Они ли пользователи Uber? Вряд ли.

По материалам:

PR Daily

Entrepreneur.com

Mashable.com

Meduza

Gazeta.ru

NY Times