Вот три основных типа негативных отзывов: 1. Недовольные потребители 2. Злонамеренная критика 3. Нецелевые потребители 1. Недовольные потребители Это гневные отзывы потребителей, недовольных продуктом или сервисом. Думайте об этих отзывах не как об угрозе, а как о возможности исправить положение и получить хорошие отзывы. Однако, даже если положение исправить невозможно - например из-за того, что потребитель неправильно использовал, например, технику, - всегда реагируйте быстро и приносите извинения. Это показывает, что вы заботитесь не о своей репутации, а о пользе потребителей. В конце концов, если ваше изделие испортилось при ненадлежащем использовании, - значит, вы недостаточно четко донесли правила использования, или может быть, вам стоит предусмотреть какие-то технические способы предотвращения недолжного использования. 2. Злонамеренные атаки Эти типы отзывов обычно самые агрессивные, и менее всего базируются на реальности. Их пишут не те, кто разочаровался в вашем продукте или бренде, а просто люди, которым хочется раздуть скандал. Нередко таких людей нанимают ваши конкуренты. Их очень важно отличать от реальных потребителей, так как троллям отвечать не рекомендуется. Их сообщения можно и нужно удалять и банить самих авторов. Поскольку такие сообщения обычно оставляют на каких-то общественных площадках, то будет достаточно предоставить модераторам доказательства злонамеренности атаки, и предоставить дальнейшее администрации ресурса. 3. Нецелевые потребители Иногда вы получаете негативные отзывы от тех, кто не является вашей целевой аудиторией. Например, эксперт йоги пишет о том, что ваш класс для начинающих слишком легкий. Этот негативный отзыв никак не поможет ни вам, ни вашим потребителям. Потребитель просто сделал неверный выбор, эта ваша программа была для него неполезной. Такие комментарии не надо игнорировать, но нужно отвечать на них, вежливо указывая на те возможности, которые бы больше подошли такому потребителю. Не думайте, что отправляя человека в другую компанию, вы вредите своему бизнесу. Вы все еще помогаете человеку найти лучшее для него решение, и он запомнит это на будущее. Давая человеку контакты, вы тем самым позиционируете себя как эксперта отрасли, что очень полезная позиция. По материалам WOM.org