Для компании Walmart это обстоятельство стало проблемой. Встречая в социальных сетях отзывы недовольных клиентов или просто людей, которым бренд пришелся не по душе, пиарщики Walmart ломали голову в поисках ответа на вопрос: что с этим делать?

Изначально компания решила попросту игнорировать злые сообщения. Но от этого проблема не исчезала. В октябре 2014 года компания опубликовала твит, в котором дословно говорилось следующее: «Для нас большая честь принимать в ряды сотрудников #ветеранов и поддерживать их и их семьи любыми доступными для нас способами». На это один из ветеранов ответил (наполнив свое сообщение эмоциональными высказываниями и яркими метафорами, которые привлекали взгляды других пользователей), что несколько раз отправлял в компанию резюме, но так и не получил ответа. На этот раз компания решила действовать. Ветерану был отправлен вежливый ответ с извинениями, объяснением ситуации и активной сслыкой на соответствующий раздел сайта компании, где ветеран мог бы еще раз оставить свое резюме.

Проблема, с которой столкнулись Walmart, не уникальна. Хейтеры в сети - обычное для нашего времени явление, а потому каждая бизнес-компания должна знать, как отвечать на их сообщения.

Спокойствие и позитив

Если вы встретили негативный отзыв о вашей компании, который к тому же оказался для вас оскорбительным или по меньшей мере просто неприятным, отвечайте на это с улыбкой. Любую критику можно обернуть в возможность для конструктивного взаимодействия, вовлечения недовольного клиента в работу вашей компании. Позитивный ответ позволит вам разрешить конфликт с недовольным клиентом, а также продемонстрировать остальным пользователям вашу открытость и стрессоустойчивость.

Холодный рассудок

Крайне сложно оставаться объективным и рассудительным, когда дело вашей жизни в самых ярких выражениях ругают спрятавшиеся под нелепыми никами хейтеры. Однако, у вас нет другого выхода. Ни в коем случае не позволяйте себе выражать свои негативные эмоции в ответ на неприятные сообщения, твиты или посты. Увидев негативный комментарий, первое, что вам нужно сделать - глубоко вдохнуть и успокоиться. Даже если обвинения онлайн-клиента ни на чем не основаны. Даже если с этим клиентом вы ничего общего не имеете и не имели.

Акцентируйте внимание на ваших сильных сторонах

Негативное сообщение в сети - повод обратить внимание на ваши сильные стороны. Расскажите недовольному клиенту о новых возможностях, которые предоставляет ваша компания, обратите его внимание на ваши сильные стороны. Ответ в стиле «Нам очень жаль, что Вы попали в эту ситуацию. Мы находимся на рынке уже более 25 лет, обслуживая тысячи клиентов и нам очень хотелось бы создать наилучшие условия для вас. Спасибо за ваш комментарий…» поможет не только установить контакт с недовольным клиентом, но и подчеркнуть ваши заслуги.

В случае с хейтерами нападение - худшая стратегия защиты. Ваша же работа в сети должна базироваться на двух правилах:

1. Онлайн-клиент всегда прав;

2. Если онлайн-клиент неправ, смотри пункт первый.

По материалам Forbes