Сами по себе ошибки свойственны каждому и при правильной интерпретации клиенты легко войдут в ваше положение. Ваша компания - это люди, которым ничто человеческое не чуждо. Однако, донести этот простой месседж - задача не из легких. Здесь существует множество опасностей, избежать которых помогут следующие правила.

1. Избегайте молчания

Худший вариант реакции на ошибку - отсутствие какой-либо реакции. Ваше молчание для клиентов означает лишь одно - вашу вину и безответственность в отношениях с ними. А ведь извиняться за причиненные неудобства - это не опция, но ваша прямая обязанность.

2. Признайте ошибку

Какой бы серьезный ущерб ни нанесли ваши действия, имейте мужество признать свою вину. Компании, которые пытаются оправдаться или приписать вину за ошибку другим лицам, не завоевывают любовь клиентов. Признание своих ошибок - нормальная человеческая практика, которая указывает нам на наши же несовершенства, заставляя работать над своими «слабыми местами» и двигаться вперед.

3. Акцентируйте внимание клиентов на извинениях, а не на ошибке

Многие компании, извиняясь за произошедшее, начинают вдаваться в долгие объяснения сути своей ошибки, ее причин и последствий. Клиентам же эта информация зачастую попросту неинтересна: прежде всего им важно понять, что вы сожалеете о причиненных неудобствах и в дальнейшем постараетесь подобных ситуаций не допускать.

4. Расскажите клиентам о том, что вы измените после произошедшего

Извинения помогут вам реабилитироваться после инцидента, однако для возврата доверия их одних недостаточно. Люди проникнутся вашей проблемой, но будут допускать вероятность повторной ошибки с вашей стороны. Избежать этого можно, рассказав им о том, к каким изменениям вас подтолкнуло случившееся. Это не только покажет, что вы действительно беспокоитесь о доставленных неудобствах, но и вернет уверенность клиентов в качестве вашей работы.

5. Не оправдывайтесь

Признав свою ошибку, не пытайтесь оправдаться перед клиентом. Не стоит рассказывать о том, какой логикой вы руководствовались, когда допускали ошибку или подробно описывать контекст ситуации. Идеальным вариантом будет сказать о том, что вы сожалеете, сопроводив извинения коротким описанием сути ошибки и, как уже было сказано, планом дальнейших изменений внутри компании. Помните, ваша речь должна отвечать 3 главным параметрам: честность, лаконичность, проникновенность.

6. Реагируйте оперативно

С извинениями лучше не затягивать. Чем больше времени пройдет, тем менее значимым будет ваше признание. Ошибочно думать, что если вы не обратите внимание клиентов на свою ошибку, то они сразу же о ней забудут. Напротив, клиентам, как и всем людям, свойственно обсуждать интересующие их вопросы, а отсутствие вашей реакции приведет лишь преувеличению сути проблемы (что серьезно ударит по имиджу бренда).

По материалам Forbes